Bei der Kommunikation mit Bild und Ton per Computer und Internet kommen so viele Funktionen, Einstellungen und Störmöglichkeiten ins Spiel, dass selbst erfahrene Benutzer rasch an den Rand ihrer Möglichkeiten zur Beherrschung der Technik gelangen. Noch mehr widerfährt dies Benutzern mit geringerer Computererfahrung, zum Beispiel vielen Kindern und Senioren. Damit sie die Klippen der Kommunikationstechnik besser meistern können, bedürfen sie besonderer individueller Unterstützung. Zum Teil kann die Unterstützung darin bestehen, sie auf Bedienungsmöglichkeiten und Störungsbehebungen vorzubereiten, zum Teil aber nur darin, ihnen bei akutem Bedarf mit zeitnahem Support beizuspringen.